Định Nghĩa Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

--- Bài mới hơn ---

  • Cdc Mở Rộng Định Nghĩa Về “tiếp Xúc Gần” Của Việc Phơi Nhiễm Covid
  • Hoá Học 11 Bài 32: Ankin
  • Tính Chất Hóa Học Và Phương Pháp Điều Chế Ankin
  • Định Nghĩa Bạn Thân Chap 1
  • Định Nghĩa Bạn Thân Chap 24
  • ĐỊNH NGHĨA VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

    Phạm Thị Thu Hương

    Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.

    Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.

    Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

    Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.

    Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.

    Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.

    Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.

    Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.

    --- Bài cũ hơn ---

  • Định Nghĩa Về Sự Lạc Quan
  • Nghị Luận Xã Hội 200 Chữ Bàn Về Lạc Quan
  • Lỗi Về Sự Mạch Lạc Trong Ielts Speaking Part 3 Và Cách Khắc Phục
  • Một Gentleman Thực Thụ Phải Như Thế Nào?
  • Bí Kíp Giúp Bạn Tránh Cảm Giác Lạc Lõng Ở Nơi Đông Người
  • Bí Quyết Xây Dựng Khách Hàng Trung Thành Của Amazon Định Nghĩa Khách Hàng Trung Thành

    --- Bài mới hơn ---

  • 8 Yếu Tố Cơ Bản Giúp Gia Tăng Lòng Trung Thành Khách Hàng
  • Xây Dựng Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Khái Niệm Lòng Trung Thành
  • Khách Hàng Trung Thành Là Gì? Bí Kíp Giữ Chân Họ
  • Phân Loại Khách Hàng Là Các Tổ Chức
  • Khách Hàng Mục Tiêu Là Gì? 4 Chiến Lược Marketing Nhắm Đúng Mục Tiêu
  • “Giải pháp hiệu quả nhất trong tình huống này là xác định khách hàng thực- sự- trung- thành và đem lại hiệu quả cho kinh doanh của doanh nghiệp. Thông thường, không phải khách hàng trung thành nào cũng đem lại lợi nhuận (trung bình chỉ khoảng 20%), nhưng việc giữ lại những người quan trọng và thu hút khách hàng tiềm năng tương tự có thể giúp ích cho doanh nghiệp.”

    Nhìn cách khách hàng lùng sục, săn đón để được sở hữu iPhone 6 Plus hay những sản phẩm khác của thương hiệu Apple chắc cũng không quá khó để lý giải tại sao nhiều người nghĩ Apple giành chiến thắng trong cuộc đua khách hàng trung thành đến vậy. Tuy nhiên, một nghiên cứu bắt đầu năm 2011bởi Brand Keys tiết lộ rằng: mặc dù Apple đã và đang đạt được thành công tuyệt vời trong việc giữ chân khách hàng thì Amazon- nhà bán lẻ trực tuyến mới chính là người chiếm ngôi đầu. Năm 2014, Amazon vẫn tiếp tục gây ấn tượng với sự tương tác trên các kênh ở mức 93%.

    Vậy, chiến thuật của Amazon là gì?

    Khi mức độ cạnh tranh trong cuộc chiến chăm sóc khách hàng ngày càng tăng, một số doanh nghiệp có thể thấy mất phương hướng. Đổi mới trong công việc và sáng tạo khi đưa ra giải pháp hướng tới khách hàng có thể giúp bạn chiến thắng.Tuy nhiên, đôi khi bạn nên chú ý đến cốt lõi của dịch vụ khách hàng. Amazon thực hiện điều này bằng cách đảm bảo dịch vụ của mình phù hợp với nhu cầu ban đầu: chăm sóc khách hàng. Đây cũng là lí do họ giành vị trí số 1 về lựa chọn của khách hàng trong số doanh nghiệp bán lẻ tại nước Mỹ, với những từ khách hàng chia sẻ như “hiệu quả”, “nhanh”, “không có rắc rối” và “dễ” để đánh giá chất lượng dịch vụ họ nhận được.

    Bạn chú ý tới sự vắng mặt của những phương thức sáng tạo? Đôi khi đáp ứng nhu cầu của khách hàng đơn giản chỉ là cung cấp dịch vụ một cách nhất quán, tuyệt vời và không ngừng hài lòng khách hàng của mình.

    Với một số doanh nghiệp, chiến lược tri ân khách hàng có thể hoạt động chưa hiệu quả. Nhưng với Amazon, chương trình này không chỉ gia tăng lòng trung thành với thương hiệu mà còn ở số lượng khách hàng sẵn sàng chi tiền.

    Theo một thông cáo báo chí của Amazon vào cuối năm 2013, Prime có hàng chục triệu thành viên trên toàn thế giới. Tuy nhiên, nhìn lại điểm xuất phát, Amazon Prime được kiến tạo như một chương trình “giảm giá” dựa trên lời hứa đơn giản: chi tiêu 79 $/tháng sẽ được miễn phí vận chuyển 2 ngày. Trên thực tế, việc vận chuyển không hẳn miễn phí, bởi trước đó, khách hàng đã trả tiền cho nó qua số tiền chi tiêu ở trên. Nhưng xét về khía cạnh nào đó, Amazon đã tăng sự hài lòng khách hàng khi đem lại cho họ cảm giác mình được tưởng thưởng qua việc miễn phí vận chuyển. Bởi, vốn dĩ có ai không thích được nhận quà miễn phí đâu?

    Một lý do khác cho thành công của Amazon Prime là nó đánh trúng pain point- điểm quan tâm nhất của khách hàng (giá vận chuyển) và xoa dịu hộ họ. Hơn nữa, việc miễn phí vận chuyển thực sự thúc đẩy khách hàng mạnh dạn chi tiêu và kết quả một cuộc khảo sát cũng cho thấy thành viên Prime mua sắm nhiều gấp đôi thành viên không chính thức. Nếu doanh nghiệp của bạn đang lên kế hoạch xây dựng chương trình tri ân khách hàng, Amazon Prime chắc chắn là một hình mẫu không tồi.

    Khi bạn mua một món hàng trên Amazon, không may sau đó giá sản phẩm giảm xuống, sự khác biệt xuất hiện khi : số tiền chênh lệch ngay lập tức được chuyển lại tài khoản của bạn. Ngay cả khi chỉ chênh 0,16 cent. Liệu đó có phải một chiến lược tài chính thiếu thông minh? Bởi, chi phí tiếp cận khách hàng, tính toán chênh lệch giá và chuyển lại tiền vào tài khoản chắc chắn cao hơn hẳn lợi ích tài chính mà khách hàng nhận được.

    Nhưng đó là những gì làm Amazon khác biệt với đối thủ cạnh tranh. Qua việc chuyển lại từ con số ít ỏi 0,16 cent, Amazon muốn chứng tỏ với khách hàng rằng mình đang giao dịch với một doanh nghiệp trung thực, luôn hướng tới sự toàn vẹn và đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Tương tự, số tiền đó có thể không tạo sự khác biệt quá lớn trong các tài khoản của khách hàng nhưng chắc chắn sẽ tạo ấn tượng lớn về hình ảnh doanh nghiệp trong trái tim người dùng.

    Tất cả những gì lấp lánh chưa hẳn đã là vàng

    Tạo dựng được khách hàng trung thành có vẻ như bạn đã chắc chắn giành chiến thắng trong trò chơi này. Tuy nhiên, mọi chuyện đều có hai mặt.

    Khách hàng trung thành có thể yêu thích doanh nghiệp của bạn. Nhưng đôi khi, chỉ vì một sai lầm nhỏ khi tương tác, bạn sẽ mất tất cả do fan lớn nhất lúc này đã trở thành kẻ thù khó chịu với bạn nhất. Mặc dù họ có xu hướng cho bạn thêm cơ hội, nhưng bạn sẽ chỉ có duy nhất một cơ hội để xoay chuyển tình thế.

    Bên cạnh đó, khách hàng khi đã trung thành với thương hiệu thường có tiêu chuẩn cao hơn vì họ biết chính xác những gì doanh nghiệp có thể mang lại. Không những thế, bản thân họ đã trải nghiệm dịch vụ và sản phẩm tuyệt vời, đó là lý do tại sao họ luôn mong những điều tốt đẹp hơn. Mâu thuẫn đến đỉnh điểm khi chi phí của việc giữ khách hàng trung thành cao hơn so lợi nhuận mà họ đem lại cho doanh nghiệp. Và doanh nghiệp sau đó buộc phải đưa ra lựa chọn để cắt giảm chi phí cũng như đảm bảo mức lợi nhuận cần thiết.

    Giải pháp hiệu quả nhất trong tình huống này là xác định khách hàng thực- sự- trung- thành và đem lại hiệu quả cho kinh doanh của doanh nghiệp. Thông thường, không phải khách hàng trung thành nào cũng đem lại lợi nhuận (trung bình chỉ khoảng 20%), nhưng việc giữ lại những người quan trọng và thu hút khách hàng tiềm năng tương tự có thể giúp ích cho doanh nghiệp.

    Lòng trung thành của khách hàng và sự hài lòng nghe có vẻ giống như một mục tiêu khó khăn để đạt được, nhưng cũng không hẳn là không thể. Hãy suy nghĩ về nó như một mục tiêu- làm mọi điều tốt nhất để đem lại sự hài lòng cho khách hàng của mình. Điều này đòi hỏi sự cam kết và nhất quán trong rất nhiều công việc khó khăn, nhưng chúng tôi đảm bảo phần thưởng cho nỗ lực không ngừng nghỉ chắc chắn rất xứng đáng. Không tin hãy thử xem!

    --- Bài cũ hơn ---

  • Khách Hàng Tiềm Năng Là Gì? Cách Thu Hút Khách Hàng Tiềm Năng?
  • Khách Hàng Tiềm Năng Là Gì? Làm Thế Nào Để Tìm Kiếm Khách Hàng Tiềm Năng?
  • Khách Hàng Tiềm Năng Và Cách Thức Tìm Kiếm
  • Khách Hàng Tiềm Năng Là Gì? Tìm Kiếm Khách Hàng Tiềm Năng Ở Đâu?
  • Định Nghĩa Khách Hàng Tiềm Năng Tổng Giá Trị Của Khái Niệm Này. Đây Là Gì Khách Hàng Tiềm Năng
  • Khách Hàng Và Vai Trò Của Khách Hàng

    --- Bài mới hơn ---

  • Đề Tài: Xây Dựng Và Phát Triển Thương Hiệu Công Ty Xây Dựng, Hay!
  • Bài 38. Phát Triển Tổng Hợp Kinh Tế Và Bảo Vệ Tài Nguyên, Môi Trường Biển
  • Bài 38 : Phát Triển Tổng Hợp Kinh Tế Biển Và Bảo Vệ Tài Nguyên Môi Trường Biển
  • Bài 39. Phát Triển Tổng Hợp Kinh Tế Và Bảo Vệ Tài Nguyên, Môi Trường Biển
  • Phát Triển Tổng Hợp Kinh Tế Biển Đảo Phat Tong Hop Kt Bien D9 Ppt
  • Có thể nói khách hàng là yếu tố sống – còn của doanh nghiệp, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững cần phải có khách hàng, cần duy trì, phát triển khách hàng và tìm mọi cách phải đáp ứng, thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng. Tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức và như vậy vai trò của khách hàng đối với mỗi doanh nghiệp là vô cùng quan trọng.

    Theo Peter Fdrucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị định nghĩa ” Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó “. Trong kinh doanh, khách hàng đóng vai trò tối quan trọng đối với sự sống còn của doanh nghiệp.

    Tom Peters (1987) xem khách hàng là ” tài sản làm tăng thêm giá trị“. ” Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác “.

    Theo Peter Fdrucker (1954) xác định mục tiêu của một doanh nghiệp là ” tạo ra khách hàng “. Do đó, để có thể phát triển, các doanh nghiệp cần chú trọng công tác quản lý và xây dựng lòng trung thành của khách hàng hiện tại và phát triển đội ngũ khách hàng mới.

    Brewton (2009) trong nghiên cứu của mình về ” lợi ích của việc thu hút và duy trì khách hàng có giá trị ” đã cho thấy rằng:

    (1) Chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới luôn cao hơn chi phí để giữ chân một khách hàng cũ khoảng 5 đến 15 lần.

    (2) Với cơ chế làn sóng, một khách hàng không thỏa mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu cho từ 8-10 người khác, trong khi một khách hàng hài lòng về công ty sẽ chia sẻ điều này với 3 người khác.

    (3) Theo nguyên lý 80-20, 80% doanh thu hay lợi nhuận của doanh nghiệp thường do 20% số khách hàng thường xuyên tạo ra.

    (4) Nếu giữ chân được thêm khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với công ty thì công ty có thể gia tăng được thêm 25% đến 100% lợi nhuận tùy ngành, tùy lĩnh vực kinh doanh.

    (5) 70% khách hàng vẫn sẽ trung thành với công ty nếu khiếu nại của họ được giải quyết thỏa đáng.

    Bối cảnh cạnh tranh ngày càng tạo ra nhiều thách thức cho các doanh nghiệp. Hành vi của khách hàng thay đổi mạnh mẽ từ phụ thuộc nhiều vào một sản phẩm dịch vụ sang độc lập hơn, có sự lựa chọn nhiều hơn, yêu cầu cao hơn. Thực tiễn cho thấy, các doanh nghiệp có chiến lược, kế hoạch và hành động cụ thể để đầu tư hiệu quả các nguồn lực nhằm thỏa mãn tối ưu nhu cầu của khách hàng, không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng, là các doanh nghiệp giành được lợi thế cạnh tranh trong thương trường. Để đạt được mục tiêu chiến lược này đòi hỏi doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm định hướng toàn bộ các hoạt động của mình.

    Doanh nghiệp cần xác định được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc có thu hút được khách hàng tiềm năng không? Có đáp ứng được những nhu cầu ngày càng cao và liên tục thay đổi của khách hàng hay không? Có duy trì được lòng trung thành của khách hàng không? Từ đó đưa ra cho các doanh nghiệp cần phải làm thế nào sử dụng công nghệ, con người, quy trình quản lý một cách tối ưu, để nắm bắt được bản chất của những nhu cầu, lợi ích, hành vi và giá trị của khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (eCRM – Electronic Customer Relationship Management) sẽ là giải pháp giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề đó.

    Nguyễn Văn Thủy (2017). Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam. LATS Hệ thống thông tin quản lý. Đại học Kinh tế Quốc dân

    Peter Fdrucker (1954), The Practice of Management, New York Harper Brothers.

    Peters Thomas J (1987), Thriving on chaos, Nhà xuất bản Harper and Row

    Brewton James (2009), ‘Want to Maximize Your CRM Performance? Measure It’, Tạp chí Organization, Số 60, Trang: 8

    --- Bài cũ hơn ---

  • Cdg: Nhóm Phát Triển Văn Hóa
  • Phát Triển Văn Hóa Và Con Người Việt Nam Đáp Ứng Yêu Cầu Phát Triển Bền Vững Đất Nước
  • Phát Triển Tổng Hợp Kinh Tế Biển
  • Bài Giảng Môn Học Địa Lý Lớp 9
  • Phát Triển Tổng Hợp Kinh Tế Và Bảo Vệ Tài Nguyên Môi Trường Biển Đảo
  • Định Nghĩa Chăm Sóc Khách Hàng Là Gì?

    --- Bài mới hơn ---

  • Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Là Gì? Công Việc Cskh Là Làm Gì? Halozend
  • Chăm Sóc Khách Hàng Là Gì?
  • Khái Niệm Chăm Sóc Khách Hàng, Hiểu Thế Nào Cho Đúng?
  • Đáp Án Thi “tìm Hiểu Cơ Chế Một Cửa, Một Cửa Liên Thông Và Dịch Vụ Công Trực Tuyến Mức Độ 3, 4 Năm 2022”
  • Đáp Án Tìm Hiểu Về Cải Cách Thủ Tục Hành Chính Và Dịch Vụ Công Trực Tuyến Bắc Giang 2022
  • Từ quan điểm của một nỗ lực kỹ thuật quy trình bán hàng tổng thể, dịch vụ khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong khả năng tạo thu nhập và doanh thu của một tổ chức. Từ quan điểm đó dịch vụ khách hàng nên được đưa vào như một phần của cách tiếp cận tổng thể để cải thiện hệ thống. Một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt có thể thay đổi toàn bộ nhận thức mà khách hàng nắm giữ đối với một tổ chức – Theo Wikipedia.

    Như vậy, định nghĩa theo một cách dễ hiểu và chi tiết hơn thì chăm sóc khách hàng là những việc doanh nghiệp cần làm để thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng, làm cho họ cảm thấy hài lòng và có xu hướng gắn bó sử dụng sản phẩm, dịch vụ lâu dài. Chăm sóc khách hàng là một trong những việc quan trọng mà mỗi doanh nghiệp cần phải làm để giữ chân khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới.

    Vì sao chăm sóc khách hàng quan trọng đối với doanh nghiệp?

    1. Duy trì khách hàng hiện tại Tạo ra khách hàng trung thành

    Khách hàng của doanh nghiệp hiện nay được chia thành 02 nhóm: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Theo kinh nghiệm của các nhà kinh doanh thành công, việc giữ chân khách hàng hiện tại tốn ít chi phí hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều này.

    Chăm sóc khách hàng là một sợi dây vô hình giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành. Có được lượng lớn khách hàng trung thành, áp lực cạnh tranh sẽ được giảm bớt. Có càng nhiều khách hàng trung thành chứng tỏ doanh nghiệp đó càng vững mạnh. Chăm sóc khách hàng tốt, mang lại những trải nghiệm tuyệt vời, tạo được thiện cảm với khách hàng thì chỉ cần có nhu cầu, khách hàng sẽ sẵn sàng quay lại với bạn.

    2. Thu hút khách hàng tiềm năng

    Việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp thu hút được một lượng lớn khách hàng tiềm năng. Đây sẽ là khách hàng tương lai của bạn. Trong thời buổi Internet phát triển mạnh như hiện nay, chỉ cần một số người có ý kiến tích cực về doanh nghiệp bạn và đưa nhận xét lên mạng thì có thể số người biết đến bạn là rất lớn. Tuy nhiên, nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng tệ thì việc doanh nghiệp bị tẩy chay là điều có thể biết trước được.

    3. Giảm chi phí kinh doanh

    Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp giảm được đáng kể chi phí kinh doanh. Các chuyên gia kinh tế đã đưa ra một kết luận: chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới gấp 5 lần chi phí để duy trì khách hàng đã có.

    4. Tăng năng lực cạnh tranh

    Sự phát triển của Marketing nói chung và công việc chăm sóc khách hàng đều bắt nguồn từ nguyên nhân sâu xa chính là sự cạnh tranh trong kinh doanh. Ngoài việc cạnh tranh bằng giá cả, chất lượng thì chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh tranh hiệu quả. Sản phẩm cùng giá cả, chất lượng như nhau nhưng doanh nghiệp nào có chế độ hậu mãi, chăm sóc khách hàng tốt hơn thì có lợi thế cạnh tranh cao hơn.

    Một ví dụ điển hình và nổi tiếng về dịch vụ chăm sóc khách hàng là Công ty CP Thế Giới Di Động. Mặc dù ở đây mức giá cả có thể cao hơn nhiều so với cửa hàng truyền thống nhưng hàng ngày có rất đông người tới mua sắm. Một trong những nguyên nhân chính đó là việc chăm sóc khách hàng của Thế Giới Di Động cực tốt, khách hàng được xem như những “thượng đế” thực thụ khi tới đây.

    Các hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay

    1. Sử dụng hộp thoại Livechat trên website

    Khi có sự phát triển của website bán hàng, Livechat là công cụ được sử dụng hàng đầu. Theo báo cáo Microsoft về dịch vụ khách hàng thì có tới 64% khách hàng sử dụng livechat để yêu cầu thêm thông tin hay hỗ trợ đặt hàng.

    2. Chăm sóc khách hàng qua Email

    3. Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội

    Trong gần một thập kỷ vừa qua, mạng xã hội phát triển với một tốc độ chóng mặt. Chính vì vậy, đây là một kênh chăm sóc khách hàng được sử dụng nhiều. Ngày nay, các thương hiệu thường xuyên xuất hiện trên các trang mạng xã hội sẽ được khách hàng chú ý nhiều hơn.

    4. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại

    5. Chăm sóc khách hàng qua diễn đàn trực tuyến

    So sánh chăm sóc khách hàng và hỗ trợ khách hàng

    Dịch vụ hỗ trợ khách hàng và CSKH đều lấy khách hàng là trung tâm để xử lý công việc. Mục đích chính là mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời, sự hài lòng và giúp họ quay trở lại thêm nhiều lần nữa. Tuy nhiên, khi đã hiểu được chăm sóc khách hàng là gì thì bạn có thể nhận thấy sự khác nhau về tính chất và đặc thù của 2 dịch vụ này.

    1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng

    – Ngành chăm sóc khách hàng là công việc tập trung vào cung cấp trải nghiệm cho khách hàng và tiếp tục duy trì mối quan hệ ngay cả khi sản phẩm đã được bán. Đội ngũ CSKH là bộ mặt của công ty. Công việc chính của họ là “chăm sóc” nhiều hơn “hỗ trợ”, tức là sự chủ động sẽ luôn luôn chiếm ưu thế.

    – Đối với những doanh nghiệp vừa và nhỏ, bộ phận Sale sẽ kiêm luôn chăm sóc khách hàng bao gồm cả trước, trong và sau khi bán sản phẩm, dịch vụ.

    – Tại các doanh nghiệp lớn thì bộ phận chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ gọi điện hỏi thăm, gửi thư chúc mừng , thông báo tặng quà nhân dịp lễ tết hay các ngày kỷ niệm trong năm.

    2. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

    – Hỗ trợ khách hàng thường không có sự chủ động như chăm sóc. Tức là chỉ tiến hành thực hiện hỗ trợ kiểm tra, xử lý sau khi tiếp nhận yêu cầu hoặc phản hồi của khách hàng.

    – Tùy vào từng lĩnh vực mà bộ phận hỗ trợ khách hàng thường có thêm những đặc thù riêng.

    --- Bài cũ hơn ---

  • Khái Niệm Dịch Vụ Khách Hàng Các Yếu Tố Của Dịch Vụ Khách Hàng
  • Chăm Sóc Khách Hàng Là Gì? Định Nghĩa Chuẩn Xác Giữa “hỗ Trợ” Và Cskh
  • Dịch Vụ Khách Hàng Và Chăm Sóc Khách Hàng
  • Tổng Hợp Các Nghiên Cứu Lý Thuyết Về Dịch Vụ Bán Lẻ Của Ngân Hàng
  • Luận Văn: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Agribank
  • Định Vị Thương Hiệu: Định Nghĩa Khách Hàng Mục Tiêu

    --- Bài mới hơn ---

  • Tổng Quan Về Khách Hàng Mục Tiêu Trong Marketing
  • 4 Tiêu Chí Giúp Bạn Phân Tích Khách Hàng Mục Tiêu Hiệu Quả
  • Thế Nào Là Khách Hàng Vip? Cách Chăm Sóc Khách Hàng Vip
  • Khách Hàng Công Nghiệp (Business Customers) Là Gì? So Sánh Với Khách Hàng Người Tiêu Dùng
  • Chủ Tịch Hiệp Hội Dn Kh&cn Việt Nam Hoàng Đức Thảo: Doanh Nghiệp Kh&cn Có Vai Trò Chủ Đạo Và Quyết Định Thị Trường Kh&cn
  • Branding Strategy Insider có nhận được một câu hỏi từ Terry, Phó giám đốc Marketing của một chuỗi nhà hàng tại Atlanta, Georgia:

    “Xin chào Brad và Derrick, tôi tình cờ thấy blog của các anh khi tìm trên Google về tuyên ngôn định vị thương hiệu và khách hàng mục tiêu khi sản phẩm có một nhóm khách mua không đổi nhưng nhóm người có khả năng sử dụng thì rộng hơn nhiều. Tôi nghĩ các kết quả tìm kiếm trên Google càng khiến mọi thứ khó hiểu hơn khi tôi đọc về thị trường mục tiêu, khách hàng mục tiêu… Khi một sản phẩm (như của chúng tôi) thường do phụ nữ quyết định lựa chọn, nhưng lại có sức hấp dẫn với cả nam lẫn nữ, và thậm chí cả con cái của họ (tất nhiên chúng tôi có thể định nghĩa cụ thể hơn về nhu cầu nhân khẩu học/tâm lý học/cảm xúc) – thì doanh nghiệp sẽ xử lý như thế nào khi đưa ra tuyên ngôn định vị? Chúng tôi trước tiên quảng bá với phái nữ, những người đưa ra quyết định, nên cần phải đảm bảo thực đơn, cách bài trí… cuốn hút nữ giới. Tuy nhiên, chúng tôi KHÔNG CHỈ là một nơi dành cho phái nữ mà còn là nơi cho những cuộc hẹn hò, tụ tập bạn bè, gia đình, bàn bạc công việc… Đây không phải là một trường hợp hiếm gặp – những sản phẩm dành cho trẻ em hay các đơn vị bán lẻ cũng gặp phải vấn đề tương tự bởi phụ nữ là người đưa ra rất nhiều quyết định mua sắm. Vậy thì tuyên ngôn định vị sẽ giải quyết vấn đề này như thế nào?”

    Xin cảm ơn Terry về câu hỏi của anh. Tuyên ngôn định vị thương hiệu của chúng tôi dành cho những khách hàng mục tiêu ở các trình độ giáo dục khác nhau, nhưng khi làm việc với họ, chúng tôi thường linh hoạt hơn trong các tình huống cụ thể. Mục tiêu đầu tiên của việc định nghĩa khách hàng mục tiêu trong tuyên ngôn định vị thương hiệu là để xác định rõ ràng đối tượng khách hàng mục tiêu trong đầu khi nghĩ về các lợi ích và khác biệt hoá phù hợp của thương hiệu. Miêu tả khách hàng mục tiêu càng chi tiết bao nhiêu thì giá trị độc đáo của thương hiệu càng mạnh bấy nhiêu. Nó cũng giúp ích về sau khi những người làm marketing cần xây dựng kế hoạch marketing và truyền thông. Chúng tôi xin nói thêm về định nghĩa trọng tâm khách hàng để bạn hiểu rõ hơn về nhóm khách hàng chính nhưng hãy nhớ thương hiệu vẫn sẽ có sức hút với những đối tượng nằm ngoài trọng tâm này.

    Việc hiểu được suy nghĩ của các khách hàng chính cũng quan trọng như việc định vị thương hiệu. Chẳng hạn, chúng ta định vị cho 4 công ty quản lý tài sản, hai ngân hàng có bộ phần quản lý tài sản và 4 công ty bảo hiểm có các bộ phận quản lý đầu tư. Tất cả các tổ chức này đều có định nghĩa hoàn tác khác nhau về đối tượng mà họ nhắm đến xét trên khía cạnh quản lý tài sản/đầu tư. Ví dụ như bốn mô tả khác nhau vmà bạn có thể nghĩ là về cùng một người:

    – Những triệu phú từ trắng tay là những người có từ 1 triệu đô la trở lên để đầu tư và tìm kiếm sự công nhận của công chúng về các thành quả của họ.

    – Những người có tài sản đầu tư ít nhất 500.000 đô la và những người coi trọng cách tiếp cận logic về phân tích thị trường và nhiều người trong số họ có thể đã từng quản lý tài sản của chính mình.

    – Những người có tài sản đầu tư ít nhất 500.000 đô la và những người đã chán ngấy cách quản lý khách hàng của công ty môi giới chứng khoán tại thành phố New York.

    Xét về thị trường mục tiêu và nhà hàng, chúng ta nhận thức được thị trường mục tiêu của một chuỗi nhà hàng rất đa dạng đến mức một nhóm khách hàng coi đây là nhà hàng cho “những dịp đặc biệt” mà họ phải chưng diện trong khi một nhóm khác lại coi đây như nhà hàng của những bữa tối thân mật và cảm thấy cự kỳ thoải mái khi diện quần jeans và áo thun. Nhóm đầu tiên có thể chỉ ăn tối ở nhà hàng này một hoặc hai lần một năm (thậm chí ít hơn) trong khi nhòm thứ hai có khả năng đến đây khá thường xuyên mà không phải suy nghĩ nhiều. Hãy thử cân nhắc xem nhà hàng này sẽ phải phục vụ cả hai nhóm này như thế nào.

    Nguồn: BrandingStrategyInsider

    --- Bài cũ hơn ---

  • Khách Hàng Mục Tiêu Là Gì? 4 Chiến Lược Marketing Nhắm Đúng Mục Tiêu
  • Phân Loại Khách Hàng Là Các Tổ Chức
  • Khách Hàng Trung Thành Là Gì? Bí Kíp Giữ Chân Họ
  • Xây Dựng Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Khái Niệm Lòng Trung Thành
  • 8 Yếu Tố Cơ Bản Giúp Gia Tăng Lòng Trung Thành Khách Hàng
  • Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Là Gì? Đo Lường Mức Độ Hài Lòng

    --- Bài mới hơn ---

  • Khái Niệm Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
  • Khái Niệm Về Sự Hài Lòng
  • Thái Độ Người Tiêu Dùng Đối Với Hoạt Động Marketing Trực Tiếp Của Dn
  • Lòng Trung Thành Đối Với Thương Hiệu Nh Của Khcn Gửi Tiền Tiết Kiệm
  • Dịch Vụ Khách Hàng Là Gì? Những Yếu Tố Tạo Nên Dịch Vụ Khách Hàng Tốt
  • 1. Sự hài lòng của khách hàng là gì?

    Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.

    Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.

    Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.

    Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.

    Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

    Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn.

    Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.

    Như vậy, có thể hiểu được sự hài lòng của khách hàng là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua.

    Hậu quả là khách hàng thường sẽ không quay trở lại với bạn, và thậm chí còn có thể truyền miệng thông tin xấu đến những người xung quanh ảnh hưởng không tốt tới doanh nghiệp của mình.

    2.2. Mức độ 2 – hài lòng trung bình

    Phần lớn các doanh nghiệp đều đang phục vụ khách hàng hay là chăm sóc khách hàng ở mức độ này, đây chính là mức độ hài lòng trung bình. Khách hàng có thể cảm thấy vui vẻ sau khi mua hàng nhưng không có gì chắc chắn là sẽ quay trở lại.

    Họ không kể những điều xấu về bạn nhưng cũng sẽ không nói tốt về bạn với những người xung quanh. Họ hoàn toàn có thể tìm đến những nhà cung cấp không phải bạn, hay nói cách khác, đây không phải là những khách hàng trung thành. Thông thường, hầu hết các doanh nghiệp sẽ có ít nhất khoảng 60% khách hàng được đáp ứng ở mức độ hài lòng trung bình này.

    2.3 Mức độ cao nhất – cực kỳ hài lòng

    Đây là mức độ cao nhất, ở mức độ này, khách hàng của bạn đang cực kỳ hài lòng!

    Họ sẵn sàng kể với mọi người xung quanh những điều tốt đẹp nhất về bạn. Adidas, Nike hay Reebok chính là 3 trong số những thương hiệu luôn cố gắng để đạt được số lượng tối đa khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất.

    Một biến thể của mức độ hài lòng cao nhất chính là sự thỏa mãn. Điều này xảy ra khi khách hàng nhận được hơn cả những gì họ kỳ vọng! Đạt được điều này cũng chính là bạn đã chinh phục được khách hàng ở mức cao nhất

    Lý do khiến cho khách hàng hài lòng rất phong phú. Bạn cần xác định được điều gì ở sản phẩm hay dịch vụ của mình là điểm mạnh để có thể khiến khách hàng hài lòng nhất. Bởi, cho dù sản phẩm hay dịch vụ là gì, đạt được mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng vẫn luôn là mục tiêu của doanh nghiệp

    Nếu nghiên cứu từ các doanh nghiệp nhằm tìm ra yếu tố giữ chân và tạo ra khách hàng, thì sự hài lòng có liên kết với sự trung thành của khách hàng không? Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng mặc dù sự hài lòng không có nghĩa là trung thành, nhưng những khách hàng cảm thấy hài lòng có thể sẽ trung thành với sản phẩm hơn so với những khách hàng cảm thấy không hài lòng.

    Có hai phương pháp đo lường: trực tiếp và gián tiếp.

    Phương pháp trực tiếp: đây là phương pháp khá rõ ràng với người được khảo sát bởi chúng tạo ra khả năng đo lường các nhận thức, trực tiếp yêu cầu người được khảo sát phải đánh giá. Một số phương pháp phổ biến:

    • Phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn nhóm
    • Khảo sát qua điện thoại
    • Khảo sát online: Bảng hỏi, thư, email,…

    Tuy nhiên, nó vẫn tiềm ẩn nhiều nhược điểm như độ chính xác, độ tin cậy và đôi khi là tính hiệu quả.

    Phương pháp gián tiếp: phương pháp này xử lí tốt các nhận thức cụ thể. Người được khảo sát có thể không biết rằng nhà nghiên cứu sẽ sử dụng những câu hỏi này để liên hệ đến mức độ hài lòng chung. Có thể sử dụng nhiều phương pháp để xác định/luận ra tầm quan trọng. Một số phương pháp như:

    Cần chú ý rằng trong thực tế, người ta thường sử dụng ít nhất hai thước đo. Nên liên kết các thước đo này lại với nhau trong một mô hình kinh doanh hợp nhất. Bên cạnh đó, cũng cần liên kết thước đo sự hài lòng với các thước đo tác động kinh doanh để đưa ra những kết quả chính xác. Một số thước đo tham khảo như: Sự hài lòng, Ý định giới thiệu, Ý định mua lại,…

    --- Bài cũ hơn ---

  • Khóa Học Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng
  • Chủ Tịch Hiệp Hội Dn Kh&cn Việt Nam Hoàng Đức Thảo: Doanh Nghiệp Kh&cn Có Vai Trò Chủ Đạo Và Quyết Định Thị Trường Kh&cn
  • Khách Hàng Công Nghiệp (Business Customers) Là Gì? So Sánh Với Khách Hàng Người Tiêu Dùng
  • Thế Nào Là Khách Hàng Vip? Cách Chăm Sóc Khách Hàng Vip
  • 4 Tiêu Chí Giúp Bạn Phân Tích Khách Hàng Mục Tiêu Hiệu Quả
  • Định Nghĩa Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tổng Giá Trị Của Khái Niệm Này. Đây Là Gì Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

    --- Bài mới hơn ---

  • Luận Văn Về Hài Lòng Khách Hàng
  • Lead Trong Marketing Là Gì? Khách Hàng Tiềm Năng Là Gì?
  • Cẩm Nang Lead Generation: Tìm Kiếm Khách Hàng Tiềm Năng 2022
  • Làm Việc Nhóm Là Gì? Làm Việc Nhóm Và Những Điều Bạn Cần Biết.
  • Trải Nghiệm Khách Hàng : Định Nghĩa, Cách Áp Dụng Vào Doanh Nghiệp
  • Hành động thỏa mãn hoặc thỏa mãn được gọi là sự hài lòng . Thuật ngữ này có thể đề cập đến sự thèm ăn, bù đắp một yêu cầu, trả những gì còn nợ, hoàn tác một hành vi phạm tội hoặc khen thưởng một công đức.

    Mặt khác, khách hàngngười thực hiện một khoản thanh toán nhất định và truy cập vào một sản phẩm hoặc dịch vụ . Do đó, khách hàng có thể là người dùng (sử dụng dịch vụ), người mua (chủ thể mua sản phẩm) hoặc người tiêu dùng (người tiêu dùng dịch vụ hoặc sản phẩm).

    Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đề cập đến mức độ tuân thủ của người đó khi mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ . Logic chỉ ra rằng, để hài lòng hơn, khả năng lớn hơn cho khách hàng mua hoặc thuê dịch vụ trong cùng một cơ sở.

    Có thể định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là mức độ tâm trạng của một cá nhân xuất phát từ việc so sánh hiệu suất cảm nhận của sản phẩm hoặc dịch vụ với mong đợi của họ.

    Điều này có nghĩa là mục tiêu giữ khách hàng hài lòng là điều tối quan trọng đối với bất kỳ công ty nào. Các chuyên gia tiếp thị nói rằng việc bán lại một thứ gì đó cho khách hàng thường xuyên sẽ dễ dàng và rẻ hơn so với việc có được một khách hàng mới.

    Lợi ích của sự hài lòng của khách hàng là rất nhiều: một khách hàng hài lòng trung thành với công ty, thường mua lại và truyền đạt kinh nghiệm tích cực của họ trong môi trường của họ. Do đó, điều quan trọng là phải kiểm soát kỳ vọng của khách hàng theo định kỳ để công ty được cập nhật trong đề nghị của mình và cung cấp những gì người mua đang tìm kiếm.

    Đối với điều này, nhiều công ty tận dụng các tài nguyên được cung cấp bởi Internet, đặc biệt là các cuộc khảo sát thông qua email hoặc trong một phần của trang web công ty, chẳng hạn như trong bảng điều khiển của người dùng. Có một số cách để tiếp cận bộ sưu tập thông tin này về trải nghiệm của khách hàng và một trong số đó là hỏi họ một loạt câu hỏi ngay sau khi cung cấp cho họ dịch vụ hoặc kết thúc giao dịch.

    Mặt khác, thông thường các công ty lớn vẫn duy trì mối quan hệ với khách hàng của họ thông qua email, để thông báo cho họ về các chương trình khuyến mãi và sản phẩm mới và định kỳ mời họ tham gia vào các cuộc khảo sát “tự phát” để biết họ mức độ hài lòng. Trong một số trường hợp, họ cũng cung cấp phần thưởng cho sự bất tiện này, chẳng hạn như phần thưởng cho một số tiền nhỏ hoặc điểm (tùy thuộc vào hệ thống được sử dụng) để tiêu thụ trong cửa hàng trực tuyến của bạn.

    Một tài nguyên khác mà nhiều công ty sử dụng là tặng một món quà sinh nhật nhỏ cho khách hàng của họ, tương tự như các khoản thưởng đã nói ở trên. Họ thường không đại diện cho một khoản tiết kiệm đáng kể, cũng không có ai dự kiến ​​sẽ bị di chuyển bởi một chiến thuật được đánh giá rõ ràng lạnh lùng và được thực hiện bởi một nhóm tiếp thị chuyên gia; tuy nhiên, nhiều người tìm thấy 2 × 1 hữu ích trong vé xem phim hoặc 50 điểm tích lũy có thể đổi lấy các sản phẩm độc quyền .

    Cuối cùng, điều quan trọng cần lưu ý là không chỉ nên lập kế hoạch cho hệ thống hài lòng của khách hàng mà còn phải có dịch vụ khách hàng, qua điện thoại hoặc qua Internet, để nhận được khiếu nại và đề xuất giúp phát hiện lỗi của khách hàng. chiến lược, để cải thiện nó.

    --- Bài cũ hơn ---

  • Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Sản Phẩm Dịch Vụ Của Doanh Nghiệp
  • Quan Hệ Khách Hàng Là Gì? Nghề Quan Hệ Khách Hàng
  • Định Nghĩa Đa Chiều Về Hành Vi Khách Hàng Theo Thực Tiễn
  • Làm Kế Toán: Định Nghĩa Đa Chiều Về Hành Vi Khách Hàng Theo Thực Tiễn
  • Hành Vi Khách Hàng Là Gì?
  • Định Nghĩa Khái Niệm Khách Hàng Cùng Az Crm

    --- Bài mới hơn ---

  • Marketing: Các Hình Thức Khuyến Mại
  • Khuyến Mãi, Nghệ Thuật Hay Phép Trừ?
  • 4P Trong Marketing Là Gì? Định Nghĩa, Ví Dụ Và Case Study Thực Tế
  • Tổng Quát Về Chiến Lược Marketing
  • Marketing Là Gì? 3 Khái Niệm Cốt Lõi Của Marketing
  • Với xu hướng phát triển kinh tế ngày nay, nhà nhà kinh doanh, người người kinh doanh với hàng trăm phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng. Nhưng “khách hàng” là gì thì không phải ai cũng hiểu đúng nghĩa. AZ CRM sẽ chia sẻ cùng các bạn khái niệm ” khách hàng ” trong bài viết này.

      Khách hàng là gì?

    Khách hàng (customer) là tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.

    Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng có vị trí rất quan trọng nhất và thường được gọi là Thượng Đế – người cho ta tất cả.

      Một số quan điểm về khách hàng

    Theo như Tom Peters đã từng chia sẻ rằng: Khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị“. Và dĩ nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi nhận trong báo cáo công ty. Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng huy động vốn.

    Người cha đẻ của ngành quản trị – Peters Drucker – thì nhận định “tạo ra khách hàng” là mục tiêu của công ty. Khi phục vụ khách hàng, hãy tâm niệm rằng không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.

    Wal-Mart thì cho rằng:

    + Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta mà là ngược lại

    Vậy nên khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ. Bán thứ khách hàng cần chứ không phải thứ ta có.

    + Khách hàng ban ơn cho ta khi họ đến mua sắm còn ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp sản phẩm dịch vụ.

    Vậy phục vụ khách hàng là “nghĩa vụ” – “bổn phận” – “trách nhiệm”.

    + Khách hàng là một phần trong cuộc và vô cùng quan trọng đối với công việc của chúng ta nên hãy luôn lịch sự và hiểu họ.

    Không có khách hàng không có lợi nhuận đồng nghĩa với phá sản.

    + Khách hàng mang đến nhu cầu và việc của người bán hàng là thỏa mãn nhu cầu hợp pháp của họ.

    Và nếu chúng ta không có cái khách hàng cần thì đó là lỗi của chúng ta.

    + Hướng tới cảm xúc khách hàng

    Truyền đạt thông điệp chạm tới cảm xúc khách hàng có nghĩa bạn đã marketing thành công.

    Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. Việc cần làm ngay bây giờ là phải quản lý và chăm sóc mối quan hệ với khách hàng thật tốt. Nhưng chúng ta lại không biết phải làm như thế nào.

    --- Bài cũ hơn ---

  • Khái Niệm Khách Hàng Là Gì? Quan Điểm Về Khách Hàng Ra Sao?
  • Tìm Hiểu Công Việc Chính Của Bộ Phận Marketing Trong Khách Sạn
  • Nhãn Hiệu Là Gì ? Tại Sao Cần Đăng Ký Bảo Hộ Nhãn Hiệu Độc Quyền
  • Tìm Hiểu Định Nghĩa Branding Marketing Là Gì
  • Kế Hoạch Marketing Mẫu Chi Tiết Nhất Dành Cho Các Marketers
  • Định Hướng Khách Hàng Và Định Nghĩa Kinh Doanh Là Gì?

    --- Bài mới hơn ---

  • Vai Trò Và Công Dụng Chi Tiết Của Ecu Xe Máy Là Gì?
  • Ecu Là Gì, Ecm Là Gì? Có Sự Khác Nhau Giữa Ecm Và Ecu
  • Ecu: Khái Niệm Kỹ Thuật Không Giới Hạn, Inc
  • Ecu Là Gì? Tầm Quan Trọng Của Ecu Trong Ngành Công Nghiệp Xe Hơi
  • Ecu Là Gì ? Vai Trò Của Ecu Trong Xe Ô Tô
  • Để trả lời câu hỏi thứ nhất -“hoạt động kinh doanh của chúng ta là gì?”- Derek F. Abell đã gợi ý rằng công ty nên xác định hoạt động kinh doanh của nó trên ba phương diện: Ai sẽ được thỏa mãn (Nhóm khách hàng nào?), sẽ được thỏa mãn về điều gì (Khách hàng cần gì?), và cách thức thỏa mãn nhu cầu khách hàng (bằng các kỹ năng hay năng lực khác biệt nào?). Hình 1-9 minh họa ba phương diện này

    Nguồn: Derek F.Abell, Defining the Business: The Starting Point of Strategic Planning (Englewood Cliffs, N.J Prentice-Hall.1980. trang 17

    Cách tiếp cận của Abell nhấn mạnh yêu cầu của định nghĩa kinh doanh nên định hướng vào khách hàng, hơn là định hướng sản phẩm. . Abell cho rằng, một định nghĩa kinh doanh hướng vào các sản phẩm đem bán và thị trường mà công ty phục vụ sẽ làm mờ đi chức năng của công ty là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Những công ty như vậy sẽ tự trói buộc hoạt động kinh doanh của mình bởi một nhu cầu cụ thể cho một nhóm khách hàng cụ thể. Trên thực tế, nhu cầu này có thể được phục vụ bằng nhiều cách khác nhau. Một định nghĩa kinh doanh định hướng vào khách hàng một cách rộng rãi sẽ xác định các cách thức để bảo vệ công ty tránh sự lạc hậu về nhận thức khi có sự thay đổi về nhu cầu. Thực vậy, bằng việc giúp tiên liệu các dịch chuyển của nhu cầu, khuôn mẫu của Abell có thể sẽ giúp lợi dụng được những sự thay đổi của môi trường. Nó có thể giúp trả lời câu hỏi thứ hai “Kinh doanh của chúng ta sẽ là gì”

    Tuy nhiên, yêu cầu về quan điểm nhìn nhận hoạt động kinh doanh của công ty định hướng vào khách hàng thường bị bỏ qua. Lịch sử có vô vàn dẫn chứng về các công ty từng một thời mạnh mẽ nhưng vì không xác định rõ ràng hoạt động kinh doanh của mình hoặc xác định không đúng đã đi đến thất bại. Các công ty này đã không nhận ra được kinh doanh của họ sẽ là gì, và rốt cục họ đã đi xuống.

    Nếu ngành đường sắt Mỹ có thể đoán trước động của sự thay đổi công nghệ và quyết định kinh doanh của họ là vận tải. Trong trường hợp đó, họ có thể chuyển sức mạnh từ đường sắt sang chi phối ngành vận tải đa dạng hóa ngày nay sớm hơn. Nhưng hầu hết ngành đường sắt mắc kẹt vào việc định nghĩa hoạt động kinh doanh của họ theo sản phẩm và đã đi đến phá sản.

    IBM là một ví dụ về ý nghĩa của việc dự kiến một cách đúng đắn về điều mà hoạt động kinh doanh của nó sẽ trở thành. Ban đầu IBM là một nhà dẫn đầu trong ngành chế tạo máy chữ và thiết bị lưu trữ cơ học sử dụng công nghệ đục lỗ. Tuy nhiên, IBM lại xác định kinh doanh của nó là cung cấp các công cụ cho việc xử lý và lưu trữ thông tin chứ không chỉ đơn thuần cung cấp thiết bị lưu trữ đục lỗ và máy chữ. Với định nghĩa như vậy, nó đã chủ động đón bắt các cơ hội sau này để dịch chuyển của công ty vào ngành máy tính, hệ thống phần mềm, hệ thống văn phòng, máy in như là một điều hợp lô gic. Cũng có ý cho rằng các vấn đề của IBM cuối những năm 1980 và đầu những năm 1990 phát sinh bởi vì công ty bỏ qua bối cảnh về một thực tế là nhu cầu của khách hàng về xử lý và lưu trữ thông tin đang được thỏa mãn bằng các máy tính cá nhân chi phí thấp, mà không phải bằng các máy tính trung tâm khổng lồ được sản xuất bởi ngành kinh doanh cốt lõi của IBM.

    Câu hỏi thứ ba – “Kinh doanh của chúng ta nên là gì?” – cũng có thể được trả lời bằng mô hình của Abel. Như các bạn đã thấy, IBM đã quyết định kinh doanh của nó sẽ là xử lý thông tin – đó là viễn cảnh của nó – và viễn cảnh này dẫn dắt sự phát triển của công ty đến với các máy tính và hệ thống văn phòng. Viễn cảnh đó đã mở rộng hoàn toàn so với kinh doanh ban đầu là máy đánh chữ và hệ thống. Một cách tư duy định hướng vào khách hàng tương tự trong việc trả lời câu hỏi “Kinh doanh của chúng ta nên là gì” thể hiện trong các dịch chuyển chiến lược của AT&T những năm gần đây. AT&T đã quyết định rõ ràng là nó kinh doanh dịch vụ truyền thông, chứ không phải là kinh doanh dịch vụ điện thoại đường dài. Hơn nữa, AT&T đã nhận thức rằng sự thay đổi công nghệ – và đặc biệt là mạng không dây và Internet – đang làm dịch chuyển cách thức cung cấp dịch vụ truyền thông trong đó có dịch vụ điện thoại đường dài. Do đó, AT&T đã mua lại các mạng Truyền hình cáp và khai trương loại một kỹ thuật số cho các khách hàng không dây.

    Vốn thường tự xem như một nhà cung cấp thiết bị nhiếp ảnh, gần đây, sau khi nghiên cứu kỹ các nhu cầu của khách hàng, Kodak,đã xác định lại sứ mệnh của nó là kinh doanh trong lĩnh vực “sao chụp hình ảnh”. Hoạt động này cung cấp bất kỳ các kỹ thuật cho phép khách hàng chụp, xử lý, sửa ảnh, và hiện hình. Như vậy hoạt động kinh doanh sẽ không chỉ bó buộc trong công nghệ nhiếp ảnh trên cơ sở các ứng dụng halogen bạc đã từng là lĩnh vực chính của Kodak, mà còn bao gồm cả công nghệ ảnh kỹ thuật số. Việc tạo dựng quan điểm định hướng vào khách hàng và đặt câu hỏi “Kinh doanh của chúng ta nên là gì?” Kodak đã phát biểu một cách rõ ràng viễn cảnh mới đó là “dẫn đầu thế giới trong việc sao chụp hình ảnh”

  • định hướng khách hàng là gì
  • kinh doanh va dinh huong
  • ,

    --- Bài cũ hơn ---

  • Định Nghĩa Danh Từ Là Gì? Cách Phân Biệt Danh Từ Với Động Từ, Tính Từ
  • Doping Là Gì, Những Điều Bạn Cần Biết Về Doping
  • Dự Toán Là Gì? Cách Tính Dự Toán Như Thế Nào? Các Bước Lập?
  • Dự Toán Là Gì? Dự Toán Ngân Sách Có Vai Trò Như Thế Nào?
  • Dự Toán Là Gì? Liên Quan Đến Lập Dự Toán Bạn Cần Biết!
  • Định Danh Khách Hàng Vip

    --- Bài mới hơn ---

  • Danh Sách Khách Hàng Vip Là Gì?
  • Cách Phân Loại 5 Nhóm Khách Hàng Điển Hình 2022
  • Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
  • Chăm Sóc Khách Hàng: Định Nghĩa, Vai Trò, Công Việc Và Chiến Lược
  • Hành Vi Khách Hàng Là Gì? 5 Bước Nghiên Cứu Hành Vi Khách Hàng
  • 1. KHÁCH HÀNG VIP HẠNG A là khách hàng đáp ứng một trong những điều kiện sau:

    • Số dư tiền gửi có kỳ hạn bình quân 3 tháng gần nhất tối thiểu 1 tỷ đồng quy đổi;
    • Số dư nợ trong hạn bình quân 3 tháng gần nhất tối thiểu 1 tỷ đồng quy đổi;
    • Số dư tiền gửi không kỳ hạn bình quân 3 tháng gần nhất tối thiểu 50 triệu đồng quy đổi;
    • Tổng giá trị phí dịch vụ đóng góp trong 3 tháng gần nhất tối thiểu 20 triệu đồng quy đổi.

     

    2. KHÁCH HÀNG VIP HẠNG AA là khách hàng đáp ứng một trong những điều kiện sau:

    • Số dư tiền gửi có kỳ hạn bình quân 3 tháng gần nhất tối thiểu 2 tỷ đồng quy đổi;
    • Số dư nợ trong hạn bình quân 3 tháng gần nhất tối thiểu 2 tỷ đồng quy đổi;
    • Số dư tiền gửi không kỳ hạn bình quân 3 tháng gần nhất tối thiểu 100 triệu đồng quy đổi;
    • Tổng giá trị phí dịch vụ đóng góp trong 3 tháng gần nhất tối thiểu 25 triệu đồng quy đổi.

     

    3. KHÁCH HÀNG VIP HẠNG AAA là khách hàng đáp ứng một trong những điều kiện sau:

    • Số dư tiền gửi có kỳ hạn bình quân 3 tháng gần nhất tối thiểu 3 tỷ đồng quy đổi;
    • Số dư nợ trong hạn bình quân 3 tháng gần nhất tối thiểu 3 tỷ đồng quy đổi;
    • Số dư tiền gửi không kỳ hạn bình quân 3 tháng gần nhất tối thiểu 100 triệu đồng quy đổi;
    • Tổng giá trị phí dịch vụ đóng góp trong 3 tháng gần nhất tối thiểu 25 triệu đồng quy đổi.

     

    4. KHÁCH HÀNG HẠNG V-VIP là khách hàng đáp ứng một trong những điều kiện sau:

    • Số dư tiền gửi có kỳ hạn bình quân 3 tháng gần nhất tối thiểu 50 tỷ đồng quy đổi;
    • Số dư nợ trong hạn bình quân 3 tháng gần nhất tối thiểu 20 tỷ đồng quy đổi;

     

    5. KHÁCH HÀNG VIP SPECIAL là khách hàng chưa đáp ứng các theo tiêu chí các hạng VIP

    nêu trên nhưng được phê duyệt bởi Hội đồng Quản trị/ Tổng Giám đốc/Giám đốc Khối Ngân

    hàng Bán lẻ.

    --- Bài cũ hơn ---

  • Vip Là Gì? Nghệ Thuật Phục Vụ Khách Vip Trong Khách Sạn
  • Khách Hàng Mục Tiêu Là Gì? 3 Cách Xác Định Khách Hàng Mục Tiêu
  • Khách Hàng Mục Tiêu Là Gì? Chiến Lược Chọn Thị Trường Mục Tiêu
  • 5 Bước Xác Định Khách Hàng Mục Tiêu Và Phân Tích Chuẩn Nhất Cho Marketers
  • Thị Trường Tổ Chức Và Hành Vi Mua Của Khách Hàng Tổ Chức
  • Web hay
  • Links hay
  • Push
  • Chủ đề top 10
  • Chủ đề top 20
  • Chủ đề top 30
  • Chủ đề top 40
  • Chủ đề top 50
  • Chủ đề top 60
  • Chủ đề top 70
  • Chủ đề top 80
  • Chủ đề top 90
  • Chủ đề top 100
  • Bài viết top 10
  • Bài viết top 20
  • Bài viết top 30
  • Bài viết top 40
  • Bài viết top 50
  • Bài viết top 60
  • Bài viết top 70
  • Bài viết top 80
  • Bài viết top 90
  • Bài viết top 100